Support Dashboard Refresh
Nach zwei Jahren mit demselben internen Ticket-Tool wurde es Zeit, die Oberfläche zu überdenken. Nicht weil die alte Version kaputt war, sondern weil sich die Arbeitsweise des Teams verändert hatte: mehr Remote-Schichten, mehr parallele Projekte, mehr kurze Rückfragen zwischen den Abteilungen. Der Refresh sollte genau diese Realität abbilden, nicht eine abstrakte Idealvorstellung von Support-Arbeit.
Der erste Schritt war eine Bestandsaufnahme. Wir haben uns angeschaut, welche Ansichten täglich geöffnet werden, welche Filterkombinationen sich wiederholen und wo die Mausbewegungen abbrechen. Dabei zeigte sich ein klares Muster: Die meistgenutzten Funktionen lagen verstreut über drei Ebenen, während selten gebrauchte Statistiken prominent im oberen Bereich standen. Die Prioritäten waren schlicht falsch gesetzt.
Aus diesen Beobachtungen entstand ein neues Layout, das die täglichen Abläufe in den Vordergrund stellt. Die offenen Tickets sind jetzt direkt nach dem Login sichtbar, gruppiert nach Dringlichkeit und zugewiesener Person. Die Suchleiste hat einen festen Platz bekommen, ebenso wie die Schnellaktionen für häufige Antworten. Was früher drei Klicks brauchte, ist nun in einem Schritt erreichbar.
Die Umsetzung erfolgte in enger Abstimmung mit den Support-Mitarbeitenden. Jede Änderung wurde zunächst an einer kleinen Gruppe getestet, bevor sie für alle freigeschaltet wurde. Besonders wichtig war dabei die Lesbarkeit der Listen: größere Zeilenabstände, klarere Statusfarben und eine Schriftgröße, die auch nach acht Stunden Bildschirmarbeit noch angenehm ist. Die Typografie folgt dabei den Prinzipien, die wir auch für Print-Projekte verwenden – nur eben für den Bildschirm optimiert.
Nach vier Wochen im Einsatz zeigt sich ein deutlicher Unterschied. Die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort ist gesunken, und die Zahl der offenen Tickets am Tagesende hat sich spürbar verringert. Noch wichtiger ist jedoch das Feedback des Teams: Die Oberfläche fühlt sich nicht mehr wie ein Hindernis an, sondern wie ein Werkzeug, das die Arbeit unterstützt. Genau das war das Ziel.
Der Refresh zeigt, dass auch digitale Oberflächen von einer durchdachten Text- und Typografie-Gestaltung profitieren. Klare Hierarchien, gut lesbare Schriften und eine reduzierte Farbpalette machen den Unterschied zwischen einer funktionalen und einer wirklich brauchbaren Lösung.